Para desarrollar tu puesto de trabajo de manera exitosa, deberás realizar las siguientes funciones de manera satisfactoria:

• Organizar el esquema de turnos para garantizar la correcta cobertura de la central.
• Gestionar casos complejos siguiendo la normativa establecida, proponer soluciones y, en caso necesario, presentar la situación al responsable del departamento para tomar una decisión de arbitraje.
• Actuar como coordinador en caso de necesidad (vacaciones, bajas, picos de llamas, etc.).
• Ayudar y guiar a los coordinadores en el trabajo diario tomando la responsabilidad de los casos más complejos.
• Realizar el seguimiento de los casos asegurándose de que se respetan los estándares de calidad.
• Informar a los coordinadores de su rendimiento detectando puntos de mejora para mejorar la calidad.
• Ayudar a los coordinadores en los procesos relacionados con Scania WAY y asegurarse de que todos participan.
• Realizar la presentación y formación de los nuevos coordinadores.
• Realizar los distintos procesos de formación en lo relativo a procedimientos, así como a lo relacionado con el Eagle, Manuales, Requirements, Complaint Handling, Uniform Invoicing, etc.
• Responsable de mejorar KPI's de la central, como por ejemplo: Espera media, llamadas abandonadas, NPS, Customer Satisfaction, SOS Index, Service Deviations etc.
• Respetar y fomentar la aplicación de las medidas de seguridad de la Compañía asegurándose de que en el espacio de trabajo se cumple la normativa
• DFU - Monitorear la calidad de los casos y estándares y dar retroalimentación a los coordinadores de servicio y talleres con el objetivo de crear mejoras y asegurar la calidad de los datos.
• Organizar y participar en reuniones con los mercados y la red.
• Junto con los coordinadores de servicio, administrativos y complaints handlers, identificar áreas de mejora dentro del manejo de casos.
• Apoyar otras centrales de Assistance cuando sea necesario.
• Participar activamente en el equipo de Supervisores con la responsabilidad de mejorar los procesos y establecer estándares seguidos por todos los AC